» » » МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ФОКУСИРОВАННОГО ИНТЕРВЬЮ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН

МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ФОКУСИРОВАННОГО ИНТЕРВЬЮ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН
(НА ОСНОВЕ ОПИСАНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ КОНКРЕТНОГО СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ)

ЕВГЕНИЯ ДАНИЛОВА
БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

Аннотация. На сегодняшний день, в сложившейся практике, под «фокусирован-ным интервью (фокус-группой) в режиме онлайн» принято понимать, прежде всего, мар-кетинговые опросы, небольшие социально-психологические тесты на Интернет-форумах. Тем не менее, возможности применения данного метода эмпирической социологии, в том числе и в фундаментальных и прикладных исследованиях, гораздо шире. Использование ресурсов глобальной сети в организации фокусированного интервью значительным обра-зом упрощает саму процедуру исследования, что, в свою очередь, не оказывает негативного влияния на качество и достоверность полученной информации. Адаптированная к современным информационным технологиям методика расширяет и обогащает возможность применения метода фокус-группы в таких областях практической и научной деятельности как менеджмент, организация труда и управление персоналом, психология, социология и маркетинговые исследования. В статье наглядно, пошагово описана методика проведения фокус-группы в режиме онлайн на примере конкретного пилотажного социологического исследования.

Ключевые слова: Информационная технология, коммуникация, социология, фокусированное интервью (фокус-группа), мнение, качество, услуга, социальное обслуживание


1. Введение

Научные исследования социальных процессов и явлений, в частности, социологи-ческие, призваны отразить и интерпретировать важные элементы реальности, и, следова-тельно, должны обеспечивать актуальную информацию, отвечающую всем требованием современности. Одним из таких требований выступает следование тенденции последних достижений научно-технического прогресса общества.

Согласно классическому определению Питирима Сорокина, «социология изучает явления взаимодействия людей друг с другом, с одной стороны, и явления, возникающие из этого процесса взаимодействия,– с другой» . Показательно, что на сегодняшний день, формирующиеся между людьми связи и явления, и, вытекающие из этого формирования процессы, перешли в новую, виртуальную плоскость. Виртуальная реальность создает но-вые формы человеческих отношений и коммуникационных потоков, расширяя возможно-сти для социального взаимодействия.

Развитие компьютерных технологий позволяет оптимизировать процесс информа-ционного обмена. Значительная часть методов социологического исследования опирается преимущественно на процесс информационного обмена, основным элементом которого выступает особая категория информации. Субъект (исследователь) в ходе информацион-ного взаимодействия с объектом (информант, респондент) получает информацию об определенном мнении.

На основании обоснованной выше необходимости следования последним достижениям технического прогресса, целью данного исследования является осуществление содействия адаптации социологических методов к современным информационным технологиям посредством разработки эффективной методики их реализации. В качестве метода социологического исследования, область применения которого возможно расширить с помощью специализированной методики, выступает метод фокусированного интервью (фокус-группа).


2. Обзор литературы

Метод фокус-группы впервые был систематически применен и описан в исследо-вании Р.Мертона, М.Фиске и П.Кендалл, посвященном изучению влияния пропагандист-ских фильмов на интересуемые типы аудиторий. Тогда этот метод был определен следу-ющим образом.

  1. «Интервьюируемые лица – участники определенной ситуации.
  2. Исследователь проводит предварительный анализ этой ситуации для ее наиболее полного понимания. На основе анализа он выдвигает гипотезы, которые будут верифицированы на стадии сбора и анализа данных.
  3. Разработка руководства проведения интервью, обеспечивающего выполнение критериев релевантности собираемой информации.
  4. Фокусировка участников интервью на припоминании субъективных пережива-ний, которые были пережиты ими в момент участия в изучаемой ситуации.

Этот процесс припоминания Р. Мертон назвал «ретроспективной интроспекцией» или «ретроспекцией».

На сегодняшний день, фокус-группа представляет собой своеобразный метод груп-повой дискуссии, основанный на том, что участники формулируют, высказывают, аргументируют и отстаивают собственное мнение, выдавая, тем самым, реакцию на предложенные модератором вопросы, а также обмениваются информацией между собой. Важ-ным условием организации и проведения фокус-группы является отсутствие социальных контактов между потенциальными информантами в прошлом.

Фокус-группа является одним из качественных методов социологических исследо-ваний. Данный метод позволяет:

  • изучить характер восприятия одного и того же объекта людьми, представ-ляющими различные социально-демографические группы;
  • выработать принципиально новые научные идеи и концепции;
  • отследить тенденцию взаимосвязей между незнакомыми людьми;
  • отметить степень самостоятельности описания внутренних мотивов у част-ников интервью.

«Фокус-группа – социологическое интервью, основанное на использовании реаль-ной групповой динамики в искусственно созданной группе для выявления специфики и особенностей представлений некоей социальной группы об объекте исследования».

В. Донохью следующим образом разбирает некоторые ошибочные принципы фо-кусировки: «Фокусировка на источнике информации – тенденция некоторых слушателей оценивать источник информации, а не саму информацию» . Фокус-группа направлена на обсуждение, через которое любое мнение должно быть не только аргументировано, но и проработано в ходе обсуждения и критики.

Социологические методы активно развиваются, опираюсь на современные техни-ческие и информационные возможности. В настоящее время, исследователи и практики выделяют множество форм проведения фокус-группы, а также других, смежных ей, каче-ственных социологических методов в режиме онлайн. Рассмотрим основные из них.

Онлайн фокус-группы в формате чата (чаты). Участники фокус-группы могут вы-сказываться одновременно, текстовые материалы чата автоматически, без дополнительной обработки и записи находятся в доступе исследователя.

Онлайн фокус-группы в формате форума (форумы). «Отличаются от чата тем, что каждый участник периодически, в зависимости от собственных возможностей, посещает страницу исследования и отвечает на вопросы тогда, когда это удобно (как правило, 1-2 раза в день, в зависимости от длительности исследования и интенсивности заданий). Обычно форум продолжается в течение 3-5 дней (но может длиться и дольше, в зависимо-сти от задачи), в ходе которых участники отвечают на вопросы, выполняют задания и др. Количество участников может достигать 20-30. Таким образом, один форум может заме-нить 3-4 оффлайн фокус-группы. В рамках форума есть возможность создавать подгруппы участников и давать им отдельные задания».

В настоящее время особую популярность среди исследователей в области марке-тинга и коммерции приобрели онлайн-дневники и блоги (потребительская этнография). Группа ученых под руководством ученого И. М. Синяевой следующим образом описывает данный метод «помимо ответов на вопросы модератора, участник может вести свой отдельный блог (доступный только ему и модератору), в котором он описывает свои мысли по поводу темы (задания) исследования. Также по заданию модератора участники исследования могут фиксировать события собственной жизни, связанные с темой исследования. Дневники и блоги могут быть как частью форума, так и самостоятельным проектом».

Индивидуальные онлайн-интервью (экспертные опросы, глубинные интервью). Беседа с модератором один на один в режиме реального времени. Респондент находится в психологически комфортной для себя обстановке, поэтому дает более откровенные и глу-бокие ответы.

Несмотря на разнообразие методов проведения исследования посредством совре-менных информационных технологий, существуют некие обобщенные «подводные кам-ни». В частности, в своей работе «Онлайн исследования и методология социальных наук: новые горизонты, новые (и не столь новые) трудности» И. Ф. Девятко рассматривает «проблему, связанную с низким уровнем достоверности полученной от участников иссле-дования информации, обусловленным отсутствием прямого контакта исследователя и ин-форманта, опосредованного сетью Интернет».

Вышеуказанные, широко применяемые методы проведения фокус-группы в режи-ме онлайн, далеки от традиционного метода:

  • отсутствует модератор;
  • информация представлена в формате текста;
  • отсутствие невербального информационного потока.

Инновационная методика проведения фокус-группы в режиме онлайн позволит не только максимально приблизиться к стандарту традиционной фокус-группы, но и снизить риск ложности получаемой в ходе ее реализации информации.


3. Основная часть. Методика исследования

Для того чтобы раскрыть основные аспекты методики организации и проведения фокусированного интервью в глобальной сети, необходимо отразить специфику реализа-ции данной методики на примере описания результатов конкретного социологического исследования.

В качестве тематики исследования, на основе которого реализована новая методика проведения фокус-группы, выступает проблема качества услуг, реализуемых учреждениями сферы социального обслуживания населения. Учитывая то, что услуги учреждениями социального обслуживания оказываются в первую очередь в интересах клиентов, то в разработке критериев эффективности оказания услуг важно учитывать мнение граждан. Следовательно, целью исследования, в ключе специфики научной проблемы, является изучение мнения клиентов учреждений социального обслуживания населения о качестве получаемых ими услуг.

Информация об основных элементах организации фокусированного интервью включает в себя подробную характеристику всех составляющих организационного про-цесса.

Форма коммуникативного взаимодействия – информационное пространство соци-альной сети. Главная инновационная составляющая методики заключается именно в дан-ном положении. Принцип организации фокус-группы заключается в том, что участники не знакомы между собой, но при этом представляют собой сформированную по единому признаку группу людей.

В зависимости от цели исследования и соответствующего ей группового признака единства людей составляется определенная структура информантов. В большинстве слу-чаев, для того чтобы обеспечить репрезентативность выборки участников интервью, до-статочно составить генеральную совокупность из жителей одного населенного пункта или муниципального образования в разрезе нескольких, территориально близких относительно друг друга поселений. Тем не менее, многие исследования предполагают достаточно широкий географический охват членов исходной совокупности. В таком случае, использование метода фокус-группы становится трудоемким, а необходимые для его реализации расходы будут слишком велики.

В современных условиях существует путь, позволяющий добиться определенного уровня минимизации возможных потерь при организации фокусированного интервью путем использования современных информационных технологий. Глобальная коммуникационная сеть Интернет включает в себя совокупность сайтов и порталов, располагающих разной смысловой и функциональной нагрузкой. В частности, Skype, представляющий собой программное обеспечение, поддерживающее текстовый, голосовой и видео вариант коммуникации между пользователями. Также Skype располагает возможностью использования конференц-связи, предполагающей установку одновременного полного, как вербального, так и невербального контакта между несколькими пользователями сразу.

На основании вышеуказанного проблема пространственного характера отдельных направлений социологических исследований, предполагающих проведение фокус-группы, решена.

Специфика формы коммуникационного взаимодействия определяет особенности прочих элементов организации фокусированного интервью. Число участников одной фокус-группы составляет восемь человек. Это оптимальное количество информантов в соответствии с условиями организации фокус-группы. Относительно небольшое число участников дискуссии позволит обеспечить минимальный уровень хаотичности и неорганизованности.
В качестве административно-территориального признака распределения генераль-ной совокупности выбран регион. Система социального обслуживания населения в одном субъекте подчиняется деятельности единого управляющего органа исполнительной власти – министерству. Следовательно, принципы организации процесса социальной защиты населения в границах одного региона едины.

Состав группы – гомогенный, на основе признака принадлежности потенциальных информантов к группе клиентов учреждения социального обслуживания населения. В целях обеспечения максимально достоверной информации, необходимо присутствие получателей услуг всех типовых организаций, функционирующих на территории конкретного региона.

Число групп обсуждения – две. Число генеральной совокупности, то есть граждан-получателей социально-значимых услуг по линии социальной защиты в регионе составляет более 5 000 человек, а количество типовых организаций социального обслуживания населения (одно учреждение в соответствии с каждым типом, определенным ГОСТ Р 52880-2007. Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов) – 12. На основании данных статистической информации, в качестве информантов выступают: по два клиента с учреждений типа «Комплексный центр социального обслуживания населения», «Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних», «Центр помощи семьи и детства», «Многофункциональный центр», по одному клиенту-представителю остальных учреждений. Таким образом, общее число участников исследования – 16 человек.

Более того, в выборе информантов необходимо учесть также представительство муниципальных образований. Количество муниципальных образований – 22: не более одного человека с одного и того же муниципального образования.

Место проведения фокус-группы является важным элементом успешной организа-ции фокус-группы: именно к его подготовке предъявляется множество требований, свя-занных с комфортностью и эргономичностью помещения. Тем не менее, методика прове-дения фокусированного интервью в режиме онлайн нивелирует необходимость следова-ния данным требованиям. Следовательно, «место проведения» сосредоточено в виртуаль-ном пространстве Интернет-сети.

Длительность фокус-группы – 1,5 часа. Время было определено потенциальными затратами на обсуждение вопросов топик-гайда.

Отбор участников фокус-группы был произведен из числа клиентов Центра соци-ального обслуживания населения (КЦСОН) по следующим критериям:

  • пол (в фокус-группе требуется участие, как мужчин, так и женщин);
  • возраст (от 20 до 60 лет);
  • коммуникативность, активность участия в дискуссиях;
  • возможность использования программного обеспечения Skype;
  • соблюдения репрезентативности структуры категорий получателей социаль-но-значимых услуг (пожилые граждане, лица, с ограниченными возможностями здоровья, члены семей, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации).

Модератором фокус-группы выбран журналист, редактор современного печатного издания, освещающего вопросы социальной защиты и социального обеспечения населе-ния. Также, в ходе проведения групповой дискуссии принимал участие специалист по невербальному общению, мимике и жестам, в задачи которого входило считывание несловесной информации, поступающей от информантов. Присутствие данного участник также является инновационном новшеством методики.

В качестве сценария фокус-группы был разработан топик-гайд по теме исследова-ния (см. Приложение 1). Используемые методы обработки полученной в результате про-ведения фокус-группы – дискурс-анализ.


4. Основная часть. Ход исследования. Анализ результатов

Исследование проведено методом фокус-группы посредством Интернет-пространства, таким образом, создав особую атмосферу участия в ней информантов: без непосредственного (прямого) контакта. В качестве результатов проведенного исследова-ния предоставлены положения, связанные с проблемой качества социального обслужива-ния населения.

Безусловно, для того, чтобы начать разговор об оценке качества оказания социаль-ных услуг, необходимо установить понятие самой категории качества.
Под словом «качество» информанты понимают систему показателей, позволяю-щую анализировать результат выполненной деятельности по оказанию услуги, выполне-нию работы или производству товара, с целью дальнейшей его оценки. Более того, участ-ники фокус-группы признают значимость данного понятия для каждой сферы жизнедея-тельности общества, особенно сферы обслуживания.

«Для меня качество – это то, что позволяет оценивать что-либо, а затем ре-шить, хорошо это или плохо, полезно или вредно, качественно или некачественно».

Клиенты ответили, что сталкивались с понятием качества услуги только в коммер-ческих организациях, например, в парикмахерской, ремонтной мастерской и т. д. Свой ответ они объясняют тем, что услуги граждане получают, прежде всего, в государственных учреждениях, на бесплатной основе. Государство, в виде широкой инфраструктуры, является монополистом в сфере социального обслуживания, особенно в сельских населенных пунктах. При таком монополистическом раскладе, о качестве не может быть и речи.

Некоторые информанты остались довольны обслуживанием специалистами данной организацией, остальные – равнодушны, так как их вопрос носил формальный характер, не требующий продолжительного взаимодействия со специалистом. Стоит отметить, что негативных отзывов о личности специалистов Управления, к которым обращались за помощью участники фокус-группы, не было.

«Мне понравилась девушка, которая принимала у меня документы «на одежду». Во-первых, она улыбалась и была вежливой. Во-вторых, она подробно рассказала мне о других льготах, о которых я даже и не спрашивала, предупредила, чтобы я не забывала вовремя обращаться за помощью. Она разговаривала со мной, поздравила с днем рожде-ния, я как раз в этот день пришла. Было очень приятно».

«Специалист как специалист. Не хамила, спокойно выслушала. Что еще нужно? Думаю, я бы обратился к ней снова».

Качество оказания услуг КЦСОН оценивается его клиентами как через личностные особенности специалистов центра (вежливость, умение выслушать, эмпатия), так и через собственное видение результата деятельности по оказанию того или иного вида помощи (то, что клиент хотел бы получить в итоге). Таким образом, на основании собственных критериев, информанты оценивают оказание услуг специалистами КЦСОН как качественную. Во-первых, сотрудники центра отвечают требованиям профессиональной этики. Во-вторых, в силу того, что большинство граждан не знакомы со своими правами и возможностями, любая оказанная (помимо привычных форм помощи: выплаты, льготы, субсидии и т. д.) помощь предвосхищает их ожидания.

Участники фокус-группы подчеркивают высокую степень значимости заинтересо-ванности специалиста по социальной работе в качественном оказании услуг, в целом, как показатель результативности его деятельности, особенно в сфере социального обслужива-ния. Несмотря на это, некоторые из них отмечают, что выполнение должностных обязан-ностей обязательно, в независимости от субъективных моментов, в том числе и от моти-вации специалиста.
Такое мнение обосновано, тем не менее, говоря о качестве социального обслужи-вания, необходимо учитывать влияние социального работника на поведение, самочув-ствие и самооценку клиента, на его психологическое здоровье в целом – это невозможно осуществить лишь в рамках формального общения.

«Если человек работает с желанием, то, конечно, у него работа спорится, всем от этого только лучше. Мне хорошо с таким человеком, я чувствую себя гораздо лучше».

«Человека, работающего с душой видно сразу, – конечно, я могу понять, заинте-ресован ли в оказании помощи мне, готов ли работать человек или нет».
Тем не менее, большинство информантов уверены в том, что на качество оказания услуги влияет не личная самоотдача специалиста учреждения социального обслуживания, а не зависящий от него фактор: размер, вид, объем предлагаемой государством услуги.

Информанты признают собственную значимость в регулировании вопроса о каче-стве оказания социальных услуг населению: должна существовать обратная связь между учреждением, осуществляющим обслуживание и клиентами данного учреждения. Если клиент замечает какие-либо нарушения, противоправные действия, направленные на него в работе специалиста, он должен сообщить об этом руководству учреждения, а также в иные структуры (судебные органы, министерство социального развития, опеки и попечи-тельства).

«Если эти услуги оказываются для нас, естественно, мы хотим, чтобы услуги бы-ли оказаны хорошо, вовремя, в полной мере. Наше мнение должно учитываться, для того чтобы другие получатели также чувствовали качество оказанных им услуг».

Также, по мнению участников фокус-группы, возможно проведение опросов сто-ронними организациями (прежде всего, министерством) мнения клиентов учреждений социального обслуживания. Предполагается включить в анкету опроса вопросы относительно нарушений, проявления грубого поведения, отказа в осуществлении помощи, а также мнения, относительно ожиданий от получения той или иной услуги.

«Я думаю, что проведение анкетирования, с последующим предоставлением его результатов начальству – хороший способ проверять деятельность специалистов и предотвращать ошибки».

На вопрос о том, если бы Вы могли оценивать деятельность специалистов КЦСОН, как бы это выглядело, участники фокус-группы предложили следующие показатели:

  • наличие или отсутствие жалоб на деятельность специалистов со стороны клиентов;
  • наличие или отсутствие грубого поведения, невнимательности специалиста;
  • отказ специалиста в осуществлении помощи по необоснованным причинам;
  • объем оказанной помощи в сравнении с предполагаемой (по мнению клиен-та): в заявлении о необходимости получения той или иной услуги клиент должен указы-вать виды помощи, которые он планирует получить.

Информанты отмечают, в сфере торговли и сервисного обслуживания качество яв-ляется важнейшей составляющей успеха организации, среди огромного числа аналогич-ных, предоставляющих такие услуги, следовательно, гражданам предоставляется возмож-ность выбора наилучшего для них варианта.
Организации, оказывающие социальные услуги (помимо учреждений социального обслуживания, сюда можно отнести учреждения образования, здравоохранения и т.д.), в свою очередь, значительно отличаются отсутствием такого выбора от коммерческих. Это обусловлено двумя причинами.

Во-первых, деятельность организаций, предоставляющих социальные услуги, направлена не на получение прибыли, а на решение проблем общества. Следовательно, отсутствие материального стимула сказывается отрицательно на числе «желающих» рабо-тать в данной сфере деятельности, на качестве их труда. Отсутствие возможности получе-ния социальных услуг в иных организациях, помимо государственных, приводит к моно-полизации сферы социального обслуживания. По всем экономическим законам, – отсут-ствие конкурентов негативно влияет на качество предоставляемых услуг.

С другой стороны, информанты отмечают, что, несмотря на отсутствие такого сти-мулирующего фактора как конкуренция, большинство учреждений осуществляют объек-тивно качественное обслуживание. Во многом это зависит от личностных особенностей специалистов, оказывающих услуги населению. Определенное влияние на восприятие клиентов также оказывает элементарное «незнание», неграмотность населения, неосве-домленность граждан о своих правах: люди привыкли бороться со своими проблемами самостоятельно, активное, а главное действенное, участие со стороны государственных органов кажется диковинным.

Отметим, что одной из функций учреждений социального обслуживания является информирование граждан о видах предоставляемой помощи, и, постепенно, в обществе наблюдается повышение уровня грамотности населения, осведомленности граждан о сво-их правах на тот или иной вид помощи. Следующим этапом данного развития станет ак-тивное участие населения в обеспечении качества предоставляемых ему услуг.


5. Выводы

Результаты, основанные на полученной в ходе исследования информации, отража-ющей мнения клиентов учреждений социального обслуживания населения, можно пред-ставить в виде следующих обобщенных выводов.

1. На сегодняшний день, информационное пространство сети Интернет актив-но используется в основном в маркетинговых целях. Маркетинговый инструментарий пополняется и обогащается по большей части за счет достижений эмпирической социологии. Тем не менее, исходя из цели маркетинга как практического вида деятельности, можно судить о том, что проводимые в его рамках опросы имеют четкую коммерческую, а не научную направленность. Следовательно, необходимо расширить возможности использования данной методики в прикладных и фундаментальных исследованиях.

2. Расшифровка (транскрибирование) исследовательского материала, получен-ного методом фокусированного интервью, и проведенного посредством использования возможностей Интернет-ресурсов в виде мнения информантов позволяет судить о его ре-презентативности и научности. Так, удалось получить полноценные достоверные данные, значительно отличающиеся от результатов узко ориентированных маркетинговых опро-сов.

3. Достоверность мнения информантов-участников социологического исследования (в частности, фокус-группы) обеспечивается следующими составляющими:

  • наличием нескольких мнений, в той или иной степени отличающихся друг от друга;
  • полнотой, аргументированностью позиции участника исследования;
  • использование примеров из жизненного/профессионального опыта, связан-ных с направлением исследования, ходом дискуссии или диалога.

4. Помимо мнения о уже существующих явлениях и процессах, информанты предложили собственные решения ряда специализированных вопросов. Во-первых, они предложили себя в качестве полноценных участников процесса контроля качества услуг. Во-вторых, в рамках модернизации официальной системы контроля качества участники фокус-группы, выступили с предложением четырех самостоятельных критериев (индика-тивов).

5. Стоит также отметить, что полноценность «интернет-исследования» сопро-вождается также минимальными затратами, приходящимися на привлечение информан-тов-участников фокус-группы. На основании этого, фокусированное интервью в режиме онлайн можно назвать не только репрезентативным, но и рентабельным, экономически эффективным.

6. Благодаря своей адаптивности и универсальности, использование методики проведения фокус-группы в режиме онлайн возможно не только в рамках социологиче-ских исследований, маркетинговых опросах, но и в научных исследованиях в области ме-неджмента, организации труда, психологических исследованиях и т.д.


6. Список использованной литературы

  1. Батыгин Г. С. Лекции по методологии социологических исследований / Г. С. Батыгин. – М. : РУДН, 2008. – 368 с.
  2. Дмитриева Е. В. Фокус-группы в маркетинге и социологии / Е. В. Дмитрие-ва. – М. : Центр, 1998. – 128 с.
  3. Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Зем-ляк, В. В. Синяев. – Москва. : Дашков и Кº, 2011. – 543 с.
  4. Мертон Р., Фиске М., Кендалл П. Фокусированное интервью: Пер. с англ. / Под ред. Белановского С. А. – М. : Институт Молодежи, 1991. – 106 с.
  5. Сорокин П.А. Система социологии / П.А. Сорокин. – М. : Эксмо, 1993. Т. 1. – 568 с.
  6. Шашкин А.В., Девятко И.Ф., Давыдов С.Г. Онлайн исследования в России 2.0. / Сборник статей под ред. Шашкина А.В., Девятко И.Ф., Давыдова С.Г. – М. : РИЦ «Северо-Восток», 2010. – 545 с.


7. Приложения

Приложение 1. Топик-гайд проведения фокус-группы

Модератор и специалист по невербальному общению, мимике и жестам представляются и знакомятся с участниками фокусированного интервью.

  1. Сегодня мы на каждом шагу слышим о «Качестве», это понятие затронуло практически все сферы жизнедеятельности общества: от техники и экономики до соци-альной сферы и культуры. А что Вы понимаете пол словом «Качество»?
  2. Вам знакомо понятие «Качество услуги»? Если да, то где Вы сталкивались с этим понятием? (Если информанты не затрагивают сферу социального обслуживания в своем ответе, спросить о качестве оказания социальных услуг).
  3. Вы являетесь клиентами различных учреждений социального обслуживания населения, но все, так или иначе являетесь, обращаетесь к услугам Комплексного центра как основного учреждения, осуществляющего социальную поддержку населения. Скажи-те, пожалуйста, приходилось ли Вам обращаться за помощью в учреждения социального обслуживания населения помимо КЦСОН?
  4. Какого рода Вам требовалась помощь?
  5. Какое впечатление у Вас сложилось о специалистах, к которым Вы обраща-лись с вопросом? Хотели бы Вы при возникновении у Вас потребности вновь обратиться именно к этому специалисту?
  6. Можете ли Вы рассказать о качестве оказанной Вам услуги? Как Вы думае-те, с чем это качество связано?
  7. Теперь, давайте поговорим о КЦСОН. Скажите, пожалуйста, давно ли Вы являетесь клиентом данного учреждения?
  8. Каким образом Вы узнали о существовании центра? Кто посоветовал Вам воспользоваться его услугами?
  9. Насколько Вы удовлетворены качеством оказываемых Вам услуг? С чем это связано?
  10. Вас устраивают те специалисты, которые работают с Вами? Ответ поясните.
  11. Как Вы считаете, насколько важна мотивация специалистов и насколько Вы сами можете понять, заинтересован ли специалист в том, чтобы оказать Вам качественную помощь?
  12. На Ваш взгляд, если бы Вы оценивали деятельность специалистов КЦСОН, какие пункты могли бы войти в оценку качества оказываемого социального обслужива-ния?
  13. Как, по Вашему мнению, могут влиять клиенты учреждений на качество оказания социальных услуг? Необходимо ли их участие в официальной оценке качества предоставляемых услуг?

Благодарим Вас за участие!

 

скачать dle 10.2 Авто Тюнинг кузова